Ako môžem definovať službu dobrého klienta?

Pre vlastníkov firiem je dôležité, aby definovali dobré postupy zákazníkov a klientov. Aj keď existujú určité individuálne zásady kvalitnej starostlivosti o zákazníkov, existujú aj stupne a rozdiely medzi štandardmi zákazníckych služieb poskytovanými v rôznych odvetviach a na rôznych cenových bodoch. Majitelia firiem, ktorí chcú udržiavať dobré vzťahy s klientmi a zákazníkmi, potrebujú rozvíjať a priebežne skúmať svoje vlastné zákaznícke procesy.

Definovanie služieb zákazníkom

Podniky nielen vyrábajú a predávajú tovar, alebo ponúkajú služby. Zároveň aktívne pracujú na uspokojovaní potrieb zákazníkov. Zákaznícky servis je spôsob, akým spoločnosť identifikuje a uspokojuje potreby zákazníka prostredníctvom svojich interakcií s touto osobou.

Zákaznícky servis začína ešte pred predajom, vedúci pracovníci spoločnosti, manažéri a zamestnanci rozvíjajú obchodné postupy, ktoré sa zameriavajú na potreby potenciálneho zákazníka alebo zákazníka. Môže to znamenať vytvorenie webovej lokality alebo maloobchodného obchodu, ktoré sa dá ľahko navigovať alebo sa zameria na užívateľsky príjemný dizajn produktu. Odtiaľ členovia predajných tímov poskytujú zákaznícky servis tým, že spájajú perspektívy s vhodnými produktmi a službami. Po predaji môžu členovia predajného tímu alebo iní určení zástupcovia poskytnúť podporu a pomoc pri akýchkoľvek problémoch alebo obavách, ktoré zákazník môže mať.

Prvky dobrej zákazníckej a klientskej služby

Dobrý zákaznícky servis sa stáva, keď sa podnik zaviaže uspokojiť potreby všetkých svojich zákazníkov. V ideálnom prípade je zákaznícka služba včlenená do kultúry spoločnosti a je prítomná v každej fáze vzťahu medzi podnikom a zákazníkom:

Identifikácia potrieb zákazníka alebo zákazníka: Dobrý predajca môže pomôcť potenciálnemu klientovi alebo zákazníkovi identifikovať to, čo potrebuje alebo chce, tým, že si vezme čas, aby si vypočul a venoval pozornosť. Keď člen obchodného tímu lepšie pochopí okolnosti vyhliadky, predajca má lepšiu pozíciu na to, aby ponúkol nápady a riešenia a ukončil predaj.

Etický predaj: Etický predajca neprekračuje nepotrebné produkty alebo služby s vyhliadkou. Dobrý zákaznícky servis znamená, že predajca počúva zákazníka, berie do úvahy rozpočet zákazníka a robí vhodné odporúčania. V niektorých prípadoch môže predajca dokonca odkázať predajné vyhliadky konkurentovi, ktorý je schopný lepšie uspokojiť potreby vyhliadky.

Vzdelávanie a odborná príprava: Vedomí obchodní zástupcovia a zástupcovia služieb zákazníkom sú schopní lepšie slúžiť zákazníkom a klientom. Majitelia firiem, ktorí investujú do školení svojich zamestnancov, využívajú odmeny vo forme spokojných zákazníkov a spokojných zamestnancov.

Reakcia na obavy klienta: Majitelia úspešných firiem chcú zabezpečiť, aby klienti a zákazníci mohli dostať odpoveď na svoje otázky a problémy sa vyriešili rýchlo. Okrem toho by manažment spoločnosti mal byť pripravený analyzovať vstupy zákazníkov a robiť zmeny v politikách, postupoch a produktoch tak, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.

Rozvoj dlhodobého obchodného vzťahu: Úspešné podniky vytvárajú dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. V mnohých prípadoch to môže znamenať vynechanie krátkodobého predaja a ziskov v nádeji získať dôveru a lojalitu zákazníka. Nakoniec, dlhodobý zákazník môže predstavovať väčšie zisky pre podnik v podobe prebiehajúceho predaja, ako aj sprostredkovania z úst.

Spoločné výzvy pre zákazníkov a klientov

Väčšina majiteľov malých podnikov skutočne chce ponúknuť svojim zákazníkom a zákazníkom vynikajúce služby. Politiky a procesy spoločnosti však niekedy sťažujú poskytovanie služieb najvyššej kvality. Navyše tieto zle zvažované procesy môžu narušiť vzťahy so zákazníkmi.

Tu sú niektoré spoločné výzvy, ktorým spoločnosti čelia, keď sa snaží poskytovať vynikajúce služby:

Problémy s kvalitou: Ak firma predáva produkt alebo službu s nízkou alebo nerovnakou kvalitou, prekonanie problémov so zákazníkmi bude takmer nemožné. Vlastníci firiem potrebujú vhodne vycvičiť svojich zamestnancov a implementovať procesy kontroly kvality, aby sa zabezpečilo, že zákazníci a klienti dostávajú to, čo zaplatili.

Chudobné procesy: Všetky podniky musia vyvinúť procesy, ktoré zlepšujú efektívnosť a ziskovosť. Pravidlá alebo postupy však môžu mať neúmyselné následky vrátane nedostatkov v službách pre zákazníkov. Napríklad, ak obchodní zástupcovia majú kvótu kontaktov, ktorú potrebujú každý deň, môže byť potrebné, aby bol tento počet upravený, aby zástupca mohol tráviť čas tým, že odpovedá na otázky alebo sa zaoberá spätnou väzbou. Ak je zamestnanec nútený zanedbanie perspektívy alebo súčasného klienta, pretože pracuje v neprimeranom časovom rozvrhu, trpí zákaznícky servis. Po čase môže frustrácia zákazníka poškodiť podnik.

Nedostatok kvalitného obsahu: Zákazníci sú frustrovaní, keď nevedia, ako správne zostavovať, používať alebo odstraňovať produkty. Majitelia firiem by mali zabezpečiť, aby návody na obsluhu a montážne prostriedky, ako sú diagramy a videozáznamy, boli vysoko kvalitné a ľahko zrozumiteľné. To isté platí pre poskytovateľov služieb, ktorých klienti si nemusia uvedomovať svoje pravidlá, postupy a ponuku služieb. Napríklad domáca čistiaca spoločnosť by mohla poskytnúť novým klientom jednoduchý sprievodca službami (čiže čistenie okien nie je zahrnutá v štandardných sadzbách) a možnosti (tj organické alebo nečisté čistiace výrobky) ponúkané klientom.

Problémy s prístupnosťou: Majitelia firiem by mali zvážiť, ako ľahké je klient alebo zákazník získať pomoc, keď to potrebujú. Minimálne by mali webové stránky obsahovať kontaktné informácie alebo odkazy na kontaktné informácie, ktoré sa na každej stránke zreteľne zobrazia. Ďalšia oblasť frustrácie pre mnohých zákazníkov a klientov je schopná sa dostať do kontaktu v prípade vzniku problému a spôsobom, ktorý spĺňa potreby zákazníka. Podnik, ktorý ponúka obmedzené hodiny zákazníckej služby alebo ponúka iba jednu metódu komunikácie, ako napríklad e-mailovú adresu a ktorá nemá dostatočný počet zástupcov služieb zákazníkom, pravdepodobne vytvorí zlú reputáciu, ktorá nakoniec poškodí predaj spoločnosti

Špatne vyškolený personál: Pre majiteľov firiem je chybou zaobchádzať s oddelením služieb zákazníkom ako s nádejou. Kompetentní profesionáli v oblasti služieb zákazníkom sú vynikajúcimi komunikátormi a riešiteľmi problémov. Tiež sú schopné udržať si chlad pod tlakom. Podniky by mali rozvíjať počiatočné a priebežné vzdelávacie programy pre pracovníkov služieb zákazníkom.

Neschopní zamestnanci: Zástupcovia služieb zákazníkom by mali mať možnosť prijímať nezávislé rozhodnutia o tom, ako najlepšie pomôcť klientovi alebo zákazníkovi. Ak zástupcovia majú povolené iba čítať skript alebo musia volajúceho odkázať nadriadenému, ak chce zákazník vrátenie peňazí alebo náhradu za problém, tak zákazník aj zástupca pravdepodobne budú frustrovaní. Výsledkom je nízka morálka zamestnancov a poškodený vzťah klientov.

Nedostatok následných opatrení: Proces predaja nekončí po tom, čo klient alebo zákazník dostane službu alebo produkt. Podobne kontakt so zástupcom služieb zákazníkom, ktorý sa zaoberá problémom alebo otázkou, neznamená, že problém bol vyriešený. Niektorí zákazníci jednoducho nemajú čas ani energiu, aby mohli vyriešiť pretrvávajúci problém. Títo jednotlivci sa môžu rozhodnúť, že jednoducho vrátia produkt alebo ho zapíšu ako stratu predtým, ako prenesú svoju činnosť na konkurenta.

Ďalšie úvahy

Politiky a postupy zákazníckych služieb môžu a mali by sa vyvíjať. Softvérové ​​systémy predaja a služieb zákazníkom umožňujú jednoduché sledovanie kontaktov so zákazníkmi a umožňujú spoločnostiam vlastníctvo a riadenie preverovať trendy, vzory a efektívnosť konkrétnych zamestnancov pri uspokojovaní potrieb zákazníkov. Keďže majiteľ firmy získa viac vedomostí o svojich zákazníkoch a ich správaní, bude mať lepšiu pozíciu na úpravu svojich obchodných postupov a zlepšenie vzťahov.

 

Zanechajte Svoj Komentár